1.1 本标准为不同类型的不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于
a）实施、保持并改进服务管理体系；
b)使组织确信能符合所声明的服务方针；
c）向外界展示符合性；
d）寻求外部组织对情况进行自我鉴定和自我声明。
e）对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。
1.2 在已建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应钯服务管理体系规范纳入道质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响持续保持顾客满意的能力，?縰??S????垾?圳爺?
标准编号：SB/T 10382-2004
标准名称：服务管理体系规范及实施指南
英文名称：Service management systems specification with guidance for application
发布部门：中华人民共和国商务部
发布日期：2004-06-17
实施日期：2005-02-01
文件格式：PDF
文件页数：13页
文件大小：456.06KB
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